新能源赛道进入后半场，售后服务体系布局或成传统车企新课题

（原标题：新能源赛道进入后半场，售后服务体系布局或成传统车企新课题）

连续七年产销量全世界第一!中国新能源汽车依然是汽车行业中最耀眼的板块。

据智通财经查阅工信部最新数据，今年1至9月我国汽车产销分别完成1963.2万辆和1947万辆，同比分别增长7.4%和4.4%;其中，新能源汽车产销则分别完成471.7万辆和456.7万辆，同比分别增长1.2倍和1.1倍，市场占有率攀升至23.5%，保持全球领先。

如今，传统车企与造车新势力的角逐仍在继续。两者无论在传统燃油车和新能源车产品间的用户之争，还是在新能源赛道本身的份额之争上，依然比得火热。

市场人士对智通财经表示，当新能源赛道发展逐渐由探索阶段走向成熟，新势力车企对传统车企“围剿”的目光，也日渐由更智能化和科技化的产品力，向服务体验和品牌价值的深水区转变。

而随着新能源汽车保有量不断增长，消费者在购买汽车时也更从关注车辆价值本身，向同时注重产品背后附加服务价值进行考量，后市场也将成为不可忽视的领域。

广汽传祺售后大跌眼镜，落后的销售及售后服务令品牌大打折扣

“提车后我们发现车有恶臭，去检查后发现新车里面有死老鼠，还将空调滤芯咬坏了。”智通财经在草根调研之际，刚好遇上新购入广汽传祺传统油车的消费者。据其透露，在深圳市汇天源汽车服务公司购入传祺M8，提车后出现上述问题，担心还有其他质量隐患，当即与销售方沟通想退换车遭到拒绝。随之，该消费者开始了广汽售后电话沟通、消费者协会沟通等方式都没有结果。

“我们是相信广汽集团的大品牌才在众多选择中定下传祺汽车，没想到出现问题销售负责人不仅比避而不见，集团的售后也没有回复，让我对国企传统油车很失望。”该消费者表示。

据了解，广汽传祺M8为广汽集团旗下高端MPV销冠之一，上市4年来累计销量近20万辆。其中，广汽传祺为广汽集团全资子公司广汽乘用车有限公司(下称“广汽乘用车”)旗下品牌，同时也是广汽品牌矩阵中同时经营传统燃油车和新能源电动车的国产汽车品牌。

数据显示，2022年上半年，广汽乘用车实现产销量分别为16.95万辆和17.26万辆，同比増长20.57%和14.31%;然而与销量高增速相形见绌，广汽乘用车于上半年实现的销售收入却同比减少了约0.91%，意味着广汽乘用车面临着以价换量的尴尬境地。

相同的境遇也发生在集团层面，据广汽发布的三季报显示，2022 Q3，广汽集团自主业务净亏损同比进一步扩大34.7%，达 16.8亿元。

在任何消费品领域，产品力和品牌力是企业形成产品溢价的核心护城河。而传祺M8得以成为高端MPV销冠一定程度已证明其产品力达标，企业却依然面临被动降价的局面，则是否便应该从服务和售后服务等品牌层面进行重新审视。

从销售模式看，截至2022年上半年，广汽集团连同合营联营企业拥有的覆盖全国的乘用车4S店为2665家。其中，来自代理商销售模式的收入占比于上半年达68.09%，即近七成来自经销商渠道。值得注意的是，对经销商的高依赖也成为了拉低集团整体毛利率的重要因素。

据业内人士对智通财经表示，新能源汽车目前已经从前期的产品竞争逐渐步入到服务竞争阶段，随着新能源汽车保有量规模提升，各大新能源车企开始打磨其服务及售后体系。而如今，传统车企落后的服务体系架构，正逐渐使其在客户体验、售后服务上与新势力拉开更大差距。

即便是在同处的新能源汽车赛道中，传统车企面临的销售及售后服务相关投诉也远多于新势力车企。例如，据汽车投诉网显示，在与广汽埃安相关的投诉中，其经销商曾出现私自不配发汽车备用钥匙、不按期交车且订车时存在诱导式消费及定金侵权行为、在未及时通知客户提车并把车出售给他人，要求其退定金但遭拒等五花八门的投诉案例。

这一过程背后，类似于智能手机的发展，新能源汽车销售的焦点正从过去的硬件转向软件。由于汽车动力体系改变，新能源汽车部件数量减少且趋于模块化整合，销售过程中需掌握的详细参数减少，售后程序环节也相应有所减少，意味着未来对第三方渠道的依赖或许有望减少。

新势力加速售后服务体系布局，对传统车企“围剿”力度加大

实际上，在服务体验方面，中华全国工商业联合会汽车经销商商会曾在2021年底发布过一份新能源汽车销售和售后服务满意度指数排行榜，其中涉及销售服务调研品牌33个，售后服务调研品牌14个。

榜单显示，在造车新势力、传统车企-造车新势力、豪华品牌、合资品牌、自主品牌等各类不同组别中，造车新势力与豪华品牌在销售服务体验与售后服务体验两项指标中表现突出。相对而言，合资品牌则表现较差，低于行业均值。

从数据指标来看，在销售服务体验与售后服务体验两个维度上，造车新势力与豪华品牌均分列前两名。其中，造车新势力在销售服务体验得分上优于豪华品牌，豪华品牌则在售后服务体验上表现优于造车新势力。

也就是说，在这两个竞争维度上，作为汽车产业中的后起之秀，造车新势力已达到能够与豪华品牌相抗衡的地步。

目前，在传统车企与造车新势力在新能源赛道上的竞速中，两者最大的不同则恰恰体现在销售服务及售后两个环节上。而这两者恰恰也是新能源汽车后半场中，市场差异化竞争的关键分化点。

两者服务体验形成鲜明差异的背后，则源于传统车企与造车新势力在销售模式选择上的不同。

智通财经获悉，与传统车企相比，多数新势力车企在渠道建设上均摈弃了燃油车的4S店模式，而是采取了线上线下自有渠道的直营模式。而在售后服务方面，特斯拉、蔚来、理想等则均采用自营+外部合作的模式。

相比于传统的4S店销售模式，新势力品牌将线下渠道布局在大型商场和购物中心，同时为门店直营，一方面更贴近客户，另一方面资产模式也相对较轻。更重要的，则是更易于实现标准化销售流程和服务，向消费者展示出高度统一的品牌形象。

随着行业发展的不断成熟，新势力现在也正加大其售后服务体系的布局。

其中，特斯拉将其售后服务体系分为实体服务中心、自营/授权中心、虚拟服务中心和400客户服务四大模块;今年3月，蔚来汽车也正式成立全资持股的上海首蔚汽车维修服务有限公司，经营范围涉及机动车修理和维护、汽车零配件零售，汽车新车销售，汽车旧车销售，汽车装饰用品销售，新能源汽车电附件销售，洗车服务和代驾服务等。

相比之下，传统车企在渠道上则更依赖经销商4S店模式，类比于餐饮的直营店与加盟店，经销商模式带来更广的门店网络的同时，也意味着更难达到门店管理的标准化和服务的统一。

随着新能源赛道竞争的加剧，在产品、性能较为稳定之后，当有互联网基因的新势力车企转而向服务体系建设进一步发力，无疑将对传统车企在销售服务、体验和售后服务上提出新的课题。