探索中美SaaS云联络中心发展趋势 梳理天润云业绩爆发的几大机会

（原标题：探索中美SaaS云联络中心发展趋势 梳理天润云业绩爆发的几大机会）

后疫情时代，企业数字化的意愿大幅提升， 而享受着时代红利的SaaS行业在这两年展现出了强大的生命力。作为中国最大的云联络中心SaaS服务商，天润云无论从过往成绩还是未来潜力来看，都不失为一个好的选择。这可能也就是为什么即将登陆香港资本市场的天润云成功吸引了Platinum和声网这样的基石投资者的青睐。

Platinum作为一家管理资产超过千亿人民币的国际著名长线基金，一直以来都专注于实现长期绝对回报，核心投资风格是寻找那些真实价值和前景尚未得到市场充分认识而又充满潜力的公司。而声网作为实时互动 API平台的行业开创者，有着国内最领先的音视频技术，这次罕见的出手更多是从战略投资角度出发。这两家基石的强力加持，或许为天润云未来的资本之路上了一层保险。

同时，面对近期不确定的市场波动，天润云对潜在投资者展现了满满的诚意，其IPO发行价对应2021年收入只有4倍多PS市销率，相对于其它SaaS上市公司的平均估值折价超过一倍。

为了更好理解云联络中心这门生意，我们先来探讨一下它的发源地-美国的现状。

国际巨头角逐的黄金赛道— 云联络中心

CCaaS（联络中心即服务，Contact Center as a Service），是一种基于云的联络中心软件解决方案。得益于近年来云计算的快速发展和AI的广泛应用，越来越多的企业把他们的联络中高瓴的创始人张磊在对投资腾讯的复盘思考中提到：“只要是为社会疯狂创造价值的企业，社会最终会给予它长远的奖励。”而云联络中心正以一种革新的方式，不断地创造社会价值，它早已不仅仅是对传统呼叫中心的一次简单技术升级。 

通过CCaaS解决方案, 企业可以快速地跟他们的客户建立多渠道联系，更快更深入地了解他们是谁，他们究竟想要什么,如何在每次互动中做得更好。这种对客户行为的洞察力有助为客户提供更快更好的服务体验。与此同时，灵活的订阅模式还大幅降低了公司的营运成本。正是这种以更高效的方式和更低的成本持续创造更大的社会价值的生意模式,成就了云联络中心最强的护城河。这也就不难理解为什么硬件巨头Cisco和Avaya接连推出相关产品来抢占CCaaS市场。毕竟这些本地部署供应商已经霸占传统呼叫中心市场太久了, 又怎能拱手相让这个行业的未来。

然而，硬件产商跟云服务的生意逻辑和企业基因终究是不一样的，云联络中心真正的主角属于另外一群巨头们。根据Gartner和Forrester Wave在2020年的最新研究，目前CCaaS赛道共有四个领跑者，他们分别是Genesys ，NICE InContact，Five9和Talkdesk。

客户分布在全球100多个国家的Genesys多年来通过一系列收购不断发展壮大。根据IDC报告，Genesys在2020年全球联络中心应用软件市场里以13.8%的市场份额占据第一。在继续保持其在自建解决方案提供商的优势地位的同时，公司也实现了重大转型。尤其在2016年以14亿美元收购云服务提供商Interactive Intelligence（互动智能）后，其云业务的新增订阅量在所有业务新增订阅量中的比重，已经由2019年的53%增长至2021财年的近75%。

而1986年创立于以色列的Nice System, 是世界著名的情报安全与分析服务提供商。公司2016年通过对云呼叫中心领导者inContact的收购, 快速结合了双方优势，并在2017年推出了云联络中心平台 - CXone。现在的Nice来自云收入已经从2017年占公司总收入的27%提高到2020年的47%。

在10多年前美国第一波的CCaaS浪潮中，Five9是第一批意识到在云中托管传统呼叫中心软件的巨大机会的公司，并在2009年就已经开始组织变革来适应云联络中心市场。跟Genesys和Nice不一样的是，2019年之前的Five9没有太多的收并购，而是靠着33%的复合年均增长率（2009-2019），一直引领着市场，成为了少数没被本地化部署的公司收购的早期领导者。因而Five9是一个更纯的云联络中心解决方案提供商，在品牌认知度上遥遥领先，这也就是为什么Zoom在2021年的时候提出作价147亿美元的巨资并购。 

而跟前三个相比，TalkDesk更像是一个后浪。这个2011年创立于葡萄牙的CCaaS独角兽，在2020年完成C轮融资，公司估值较2018年直接翻了三倍达到30亿美元。在一年后的2021年8月的D轮融资，估值又翻了三倍涨至100亿美元。相对于Five9引以为傲的99.999%的系统上线时间，TalkDesk在2018年成为行业首个在服务协议里提出100.0%服务不中断的公司，为平台可靠性设定了新的行业标准，引领着CCaaS的第二波科技革命。

根据市场调查与咨询公司MarketsandMarkets预测, 全球基于云的联络中心市场规模预计将以 25.8% 的复合年增长率增长，从2020年的115 亿美元增至到2025年的361亿美元。CCaaS解决方案是大部分企业联络中心的理想选择，连通讯巨头Twilio也在2018年推出了Flex, 一个完全可编程的联络中心。

在2020年的投资者日上，Twilio管理层还透露说：“在推出Flex两年来，它的增长速度比Twilio的核心业务快3倍以上。在新冠爆发前，整个联络中心有1500万个坐席，其中17%在云端。现在我们估计这个比例会在2025年前提升到50%。”虽然目前北美还是占据了目前最大的市场份额，但根据同一研究，亚太地区将在2021-2026内以最高的复合年增长率增长，这也自然地让更多的目光投向了世界第二大消费市场 - 中国。

他山之石，可以攻玉：中国云联络中心解决方案生态洞察

通过梳理美国CCaaS的生态，可以窥见中国云联络中心解决方案市场的发展路径。和美国的行业现状类似，从部署模式来看，联络中心在中国的竞争对手可分为两类，即基于项目的供应商主要包括本地提供商和私有云提供商。

而目前中国部署在公有云的解决方案的市场份额只占了整个联络中心的25%左右，伴随着越来越多企业用户接受和拥抱公有云，未来整个行业将经历一个持续云化的过程。

回顾整个发展历史，云计算在2012年的中国还处于百家争鸣的探索初期，阿里云作为中国云计算行业的开拓者，早早拿到了一张入场券。对于当时的联络中心来说，云计算应用还是一个相对陌生的概念。跟国外一样，联络中心的头部玩家被Cisco和Avaya这样的传统硬件大厂霸占着，那时的他们拥有着最好的技术优势，同时也占据着中国最优质的用户群。

而跟当时中国其它玩家不一样的是，2013年的天润云已经敏锐地意识到了云计算技术是一次改变联络中心格局的绝佳机会。通过云计算技术，软件厂商可以拉平与硬件厂商在大容量和高可用两个方面的差距，而这两个方面恰恰是挑战硬件巨头最核心的技术门槛。于是天润云果断放弃了所有非云的机会，全部精力投入研发，然后用三年时间专心打磨产品，完成了全云化改造。也就是在这个阶段，公司确立了在云客户联络中心的行业领导地位。即使回到今天的联络中心，彻底完成全云化的提供商也是非常少。

而真正拉开天润云这个行业龙头跟其它追赶者的技术差距是平台化。云平台不是一个孤立的产品、功能或者技术，而是一套复杂、开放的生态系统。这个生态系统是否能够繁荣发展，关键的因素就是架构。因此，架构设计是一套云平台的灵魂，也是云平台服务商综合能力的集中体现。而这云平台架构最核心的地方是如何实现在保证云平台大规模、不间断稳定运行的情况下还要能够根据客户需求和技术进步进行快速的功能演进。

根据智通财经APP了解，天润云也是经过多年的积累才找到了有效解决这个矛盾的方法，并且在实践中应用到了平台架构中。招股书显示，天润云是中国首家将平台与软件定义广域网络（SD-WAN）集成的客户联络解决方案提供商，也是目前国内唯一一家实现双云双活部署的行业企业, 在系统稳定性和平台化方面遥遥领先国内其它竞争对手。

进一步而言，如果在某一特定领域没有良好的业绩记录，很难得到大客户的青睐，因此传统上SaaS提供商通常试图通过服务小客户的方式来快速打入市场，然后随着他们经验的积累慢慢将其覆盖范围扩大到大企业，所以同行的其他竞争者基本以中小客户为主。但是，以中小客户为核心的弊端是小客户付费能力低，获客成本高。再加上中小企业的生命周期普遍较短，每年的客户自然流失率非常高，这也就是为什么大部分以中小客户为主的SaaS公司很难实现盈利的原因。

而建立在高质量的解决方案和服务的可靠记录之下，天润云的客户基础明显优于同行竞争对手，公司以行业龙头客户为主，再纵深切入行业腰部及中小客户。目前天润云与3100余家行业高质量客户建立合作关系，覆盖了包括科技保险等多个行业的头部客户。例如科技行业里的字节跳动、美团、阿里巴巴、腾讯和京东；保险行业里的中国人保、太平洋保险和泰康人寿；汽车行业的宝马、广汽和东风汽车；还有像爱尔眼科、链家和索菲亚等其它行业龙头。作为一家服务于中国优秀企业客户的SaaS公司，天润云已经连续7年实现了盈利。

更重要的是，多年服务大客户的经验以及对大客户独特服务场景的抽象，让公司积累了500多个API和SDK, 数量上遥遥领先竞争对手。标准化的API+SDK让企业大客户的开发者更好的把联络中心的服务集成到他们的内部系统中来。从这方面看，天润云跟Five9这样的国外行业龙头的生意模式是非常相似的；相比之下，项目供应商的解决方案是高度定制的。

产品的不同，导致两者的收入方式也不一样。基于项目的供应商为每个项目产生大量的一次性收入，为了从现有客户那里获得更多的收入，基于项目的供应商需要说服现有的客户为产品升级付费。相反，公有云提供商通常从SaaS订阅中获得重复性收入，而软件升级是免费的。他们主要是通过不断地改进解决方案来留住客户并持续地创造价值。

总而言之，公有云赛道红利显著。天润云作为细分赛道领跑者，会率先享受行业高增长红利，业绩增长确定性强。此外，公司开发了一整套云原生的智能、安全可靠及可扩展客户联络解决方案，而与龙头客户的紧密互动使其在解决方案升级方面具备先发优势，从而树立起了新进企业难以跨越的高进入壁垒。

顺势而为: 把握国内行业移动化、国企上云趋势

随着5G技术、移动互联网的普及，使座席更频繁地使用移动设备随时随地联系客户。与传统的本地系统相比，基于云的解决方案支持远程连接，并且更易于用作移动应用部署。预计移动通信的普及，将大大增加基于云的客户联络解决方案的吸引力。

为顺应市场趋势，天润云早在2017年就推出远程座席解决方案，为除联络中心座席外的客户员工（如汽车销售员和零售商铺店员）赋能，使其随时随地均可联络客户。服务场景的拓展彻底打开了市场天花板，自2017年推出以来，公司远程座席解决方案获得市场热烈欢迎，该方案的收入自2018年的1080万元增长超过一倍至2020年的2510万元，而2021年的收入在2020年的基础上继续增长超一倍至5132万元。强劲的收入增长验证了公司顺应市场趋势的正确性。

另外，随着国企上云的趋势渐显，天润云推出的VPC模式又一次抓住市场增长机会。VPC模式是公有云上为客户构建一套私有空间，把一个独立的系统部署在这个空间上，供这个客户单独使用。VPC在云平台用户之间以特定的隔离级别运行，安全性更好。在智通财经APP看来，由于VPC模式提供云的可扩展性效益，同时减轻企业对数据安全的担忧，预期VPC模式将越来越多地得到大型国有和跨国企业的采用。2019年，天润云开始通过VPC模式提供解决方案，2019年至2021年，VPC解决方案的收入分别为70.8万元元、590万元、2130万元，实现了飞跃式的增长。

综上所述，通过梳理美国云联络中心赛道的行业发展，可以洞悉国内该行业的生态及未来趋势。与此同时，我们可以看到天润云一直走在正确的道路上，不断顺应市场趋势推出新的产品，未来有望随着市场容量的扩大释放更强劲的业绩爆发力。