德邦股份2023年年度董事会经营评述

（原标题：德邦股份2023年年度董事会经营评述）

德邦股份（603056）2023年年度董事会经营评述内容如下：

(一)业务概览

　　业务收入结构

　　快运业务为公司核心业务，公司以零担业务起家，2013年开始战略转型，定位为货物重量3kg以上大件货物的综合物流服务商，将业务聚焦的公斤段从30kg以上延伸至3kg以上的大件市场，致力于为客户提供高性价比的大件寄递服务。同时，为满足部分客户全公斤段发货需求，为低票重、小件货提供标准快递服务。2023年快运业务收入占比为88.98%，快递业务收入占比为7.52%，其他业务主要为仓储供应链业务，收入占比为3.50%。

　　业务发展阶段

　　公司深耕快运业务20多年，拥有行业领先的网络布局、市场渠道、服务体验、运营管理模式，享有较高的品牌知名度与美誉度。公司产品体系日趋成熟，业务运营模式不断完善，致力于为不同公斤段的货物提供多元、优质的快运服务。目前我国零担行业较为分散，对比美国成熟的零担市场，我国零担行业集中度仍有较大提升空间，公司将持续保持核心业务有质量、可持续的增长，逐步提高市场占有率，并通过各业务环节运营效率的提升，带来公司整体盈利能力的持续提升。

　　公司经营策略

　　公司采取差异化竞争策略，聚焦大件配送市场，通过各个操作环节及支撑环节的针对性投入，不断完善大件配称体系，保障客户全流程服务体验，提升大件业务核心竞争力。公司经营将围绕三个方面展开：通过收派服务提升、全程履约率提升、运输品质改善等，实现客户“极致的体验”；通过模式创新、流程优化、精益管理等，实现运营“极低的成本”；通过销售变革、强化客户责任制、营销赋能等，实现“极强的销售”；进而实现收入和利润稳健、可持续的增长，保持公司在公路快运领域的领先地位。

　　(二)经营业绩分析

　　[1]网络融合项目指京东物流股份有限公司将原独立运营的快运业务的中转、运输环节交由公司操作。

　　[2]公司梳理现有产品体系，2024年年初对各业务板块的产品归属有所调整，2023年年报调整产品分类，将“标准快递”“特快专递”等票均重量较低的产品分类为快递业务，将其他票均重量较高的“大件快递3.60”“航空大件”等产品分类为快运业务，其他业务分类保持不变，并同口径重述调整2022年分产品收入数据。新划分的业务口径能更好地提升产品分类的行业可比性，便于投资者理解公司业务、分析经营情况。

　　成本情况

　　公司2023年营业成本为331.72亿元,同比增长17.66%。

　　1.人工成本151.07亿元，同比增长6.79%，占收入比下降3.42个百分点，主要为公司通过调整网点区位、优化人员布局、提升收派人员四轮车占比、提升自动化设备占比等精益管理举措的推进，实现更趋精准化的人员投放，促进收派、分拣等业务环节操作效率的持续提升。同时，通过提升数智化水平、提高流程执行效率，持续推进文职人员转型。剔除网络融合项目影响后，人工成本占收入比同比持续改善。

　　2.运输成本132.88亿元，同比增长45.74%，占收入比同比上升7.58个百分点，主要受两方面影响：一方面，业务结构发生变化，随着网络融合项目的推进，以及以运输成本为主的整拼车业务体量提升，运输成本占收入比同比上升。同时，为提升客户体验，增强产品竞争力，公司主动增加运输资源投入，保障运输时效、质量的稳定性，扩大标准派送范围。2023年，主营产品全链路时长缩短5.23个小时，全程履约率同比提升15.1个百分点，零担产品标准派送覆盖范围全面升级。另一方面，公司通过推广大车型、干支线融合、线路拉直、运力集采等举措的推进、落地，持续提升车辆运输效能，叠加燃油价格的同比下降，抵减部分运输成本，控制其过快增长。

　　[3]增值税免征政策：自2022年5月1日至2022年12月31日，对纳税人为居民提供必需生活物资快递收派服务取得的收入，免征增值税（财政部税务总局公告2022年第18号）。根据该项政策，公司开展相应业务产生的进项税额计入其他成本。

　　德邦物流股份有限公司

　　(三)其他经营数据

　　2023年，公司继续深耕大件配送领域，完善大件配称体系建设，对各环节薄弱点进行针对性投入及优化，满足市场多元化的大件运输需求，提升客户的服务体验：收派环节，不断完善快递员投放模型，通过合理分区、精准投人，提升快递员工作积极性，同时配套更适合大件收派的工具设备，如快递员四轮车，提升末端效率及服务质量，截至报告期末，公司运营管理末端收派四轮车及其他业务车辆31,751辆，报告期内，全量揽收率同比提升3.2个百分点；分拣环节，持续加强自动化设备投入，同时强化现场管理，严控分拣质量，实现分拣效率与质量的同步提升，截至报告期末，公司投入使用自动化设备场地51个、投入使用即装即卸设备场地106个，报告期内，主营产品破损率持续改善，同比下降16.4%；运输环节，通过车型升级、干支线融合、运力集采、线路优化等举措，提高车辆运输效能，提升运输时效、质量稳定性，截至报告期末，公司运营自有干支线车辆16,231辆，报告期内，核心业务全链路时长缩短5.23小时，全程履约率同比提升15.1个百分点。

　　公司重视客户体验，持续提升交付质量，将菜鸟指数4、抖音指数5、京旗指数6等平台指数作为日常管控指标。根据菜鸟指数，2023年公司综合排名平均位居行业第一，其中，末端及售后服务、信息规范等指标项排名稳居行业前列。2023年7月，接入京旗指数排名，下半年综合排名平均位居行业第一，其中，揽收及时、信息准确等指标项排名靠前。同时，抖音平台交付质量不断改善，2023年抖音指数综合排名同比提升4名。交付质量的稳步提升，促使合同客户数量持续增长，2023年有效合同客户数同比增长12.79%。直营模式下稳定的网络布局、相对分散的客户结构、不断提升的服务品质及品牌知名度，共同保障公司大件业务收入稳定、可持续的增长。

　　[4]菜鸟指数包括三大指标：履约达成、末端及售后服务及信息规范项，权重分别为55、35、10。

　　[5]抖音指数包括三大指标：履约时效、客户体验及信息质量项，权重分别为50、40、10。

　　[6]京旗指数包含三大指标：履约时效、客户体验及信息质量项，权重分别为50、35、15，京东物流不纳入京旗指数排名。

　　

　　二、报告期内公司所处行业情况

　　(一)物流行业为基础民生行业，与宏观经济增长速度呈现

　　较强的正相关性

　　物流是畅通国民经济循环的重要环节，物流行业是支撑国民经济发展的基础性、战略性、先导性产业，与宏观经济增长的协同性高。

　　根据中国物流与采购联合会公布的数据，我国社会物流总费用逐年增长，2016年已超越美国成为全球最大的物流市场，体现了我国社会经济活动对物流服务的强劲需求。2023年中国经济增长国际领先，根据国家统计局发布数据，GDP总量达126.06万亿元，按不变价计同比增长5.2%。中国物流行业也得到进一步发展，2023年社会物流总费用18.2万亿元，同比增长2.3%，社会物流总费用与GDP的比率为14.4%。

　　(二)公路货运是物流行业的重要组成部分，季节性明显

　　根据中国物流与采购联合会公布的数据，社会物流总费用包含运输费用、保管费用、管理费用，其中，运输费用是最大组成部分，2023年达9.8万亿元，占社会物流总费用的50%以上。运输环节又包括航空、铁路、水路、公路等运输方式，公路运输占比达70%以上，在中国物流体系中发挥着重要的作用。

　　根据国家统计局公布的公路货运量数据，我国公路运输行业具有明显的季节性特征。从该项数据上看，第四季度通常是社会贸易和运输业的高峰，近年来受“双十一”、“双十二”、“年货节”等各大电商促销活动的叠加影响，公路货运在第四季度呈现出更为明显的季节性特征。

　　2018-012018-042018-0718-1020-01201942019-02019-072019-10-012020020-0422020-072020-102021-011-042022021-072021-102022-012022-042022-0702022-1023-012042023-23-07202023-102024-01

　　(三)零担行业分散，市场集中度不断提升

　　零担运输主要针对工业生产、商贸流通的B2B货运需求，在货物公斤段、市场规模等方面介于快递与整车物流之间。快运为零担货运行业向高端行业延伸形成的细分市场，主要指时效快且稳定、覆盖区域广的零担运输服务，具有明显的网络规模化运营特征。近几年受国内宏观经济增速放缓和供给侧改革影响，生产制造业及批发零售业物流需求增长放缓，零担市场增长也同步放缓。

　　按照网络覆盖程度以及服务范畴，零担企业可以分为全网型货运运营商、区域型货运运营商及专线；按照经营模式，参与者可分为直营制与加盟制企业；按照业务性质，参与者又可以分为第三方物流公司、电商自建物流公司、品牌商自建物流公司等。整体来看，我国零担货运市场进入门槛低，个体私营车主可凭借合同订单开展低端专线运输，但成长壁垒高，零担企业数量多、规模小，大部分公司发展缓慢，行业集中度非常低，大型零担企业屈指可数。

　　随着我国制造业转型升级不断深化、要素信息透明度不断提高，客户对零担运输的需求也在发生转变，对服务、时效等要求更高，头部零担快运企业具备非常明显的全流程竞争优势：①运输网络覆盖范围广，可为单一客户提供全线路、更便捷的服务；②数字化程度高，发达的信息系统为客户提供全程可视的货物轨迹，运输时效更稳定；③可凭借一定的规模优势降低成本；④资金实力雄厚，运营管理能力强，有更强的抗风险能力。上述竞争优势可助力头部企业抢占存量市场，提升行业集中度。此外，随着资本深度介入整合，也可能加快行业整合速度。运联研究院发布的《2023中国零担企业30强排行榜》数据显示，前10强企业的收入合计占30强企业总收入的比例从2017年的69.3%提升至2023年的85.6%，头部企业与尾部企业间的差距逐渐拉大，零担行业集中度不断提升，马太效应愈加明显。但整体来看，对比美国成熟的零担市场，我国零担行业集中度仍有很大提升空间。

　　(四)柔性化供应链及大件电商渗透，促进快运业务服务不断升级

　　数字化水平提升，推动供应链柔性化升级。在传统商贸、零售供应链链条中，货物通常需要在工厂与各级经销商之间层层递进，最终到达销售端，环节冗长，市场信息更新较为滞后。随着中国产业数字化进程的不断推进，市场需求响应速度显著提升，生产与流通JIT模式兴起，生产需求更加敏捷，货物周转速率加快，货物移动趋于碎片化、高频化，柔性化供应链管理需求显著提升，对快运业务的运输时效准确性、服务品质等要求也在不断提升。

　　大件电商不断渗透，大件市场成长空间可期。在电商平台的高速发展下，线上电商品类由起步阶段的低价值、小体积商品，逐步向家电、家具、建材、卫浴、酒类、日用品等高价值、大体积、非标准化外形的商品渗透。越来越多消费者开始选择线上购买日用品、家具、家电等大件物品，大件商品网购渗透率不断提升。根据全国家用电器工业信息中心发布的《2023年中国家电行业年度报告》，中国家电线上渗透率分别从2019年的38.7%上升至2023年的56.0%。大件货物有重量体积大、货品价值高、无法放入快递柜等特点，对收派服务、货物破损率及时效稳定性提出了更严格的要求，大件配送物流企业需要通过提高服务质量及运输品质增强自身竞争壁垒。

　　(五)物流行业降本增效效果显著，持续推进绿色创新，体系

　　建设日益完善

　　物流行业持续推动降本增效。物流降本具有较强的杠杆效应，通过物流降本带动其他行业降本，是推动经济社会高质量发展的重要举措。近年来，随着物流服务体系日益完善、物流设备智能化水平不断提升及物流制度改革逐步实施，我国社会物流总费用占GDP的比重逐年下降，由2013年的17.2%下降至2023年的14.4%，10年间降低了2.8个百分点，降本增效效果显著,为改善实体经济发展环境、提升国民经济运行效率做出了积极的贡献。

　　行业创新力强劲迸发。2023年以来，物流领域数字化转型的深度和广度都得到了显著提升，全面渗透到物流行业的各个方面，包括运输、仓储、配送以及客户服务等各个环节。这种转型不仅有助于企业优化流程、提高效率、降低成本，还为其提供了更加便捷、个性化的服务，从而更好地满足消费者的需求。数字化成为物流行业越来越重要的核心竞争力，也是实现行业高质量发展的重要途径。

　　行业绿色化发展取得显著成效。2023年8月10日，国家邮政局关于公开征求《中华人民共和国邮政法（修订草案）》意见的通知中，规定了“邮政企业应当坚持绿色低碳循环发展，坚持邮件快件包装标准化、循环化、减量化、无害化原则”。2023年，国家邮政局持续开展绿色包装治理，并实施绿色发展“9218”工程，加快推进快递包装绿色低碳转型。2023年全国实现电商快件不再二次包装比例超过95%，深入推进过度包装和塑料污染两项治理，使用可循环快递包装的邮件快件超10亿件，回收复用质量完好的瓦楞纸箱8.2亿个,超额完成年初目标。

　　现代物流体系建设助力农村物流高质量发展。2023年8月14日，中央财办等部门发布《关于推动农村流通高质量发展的指导意见》，围绕未来一段时间我国加快农村现代流通体系建设的发展目标、重点任务、政策支撑等作出部署。指导意见要求，到2025年，我国农村现代流通体系建设取得阶段性成效，基本建成设施完善、集约共享、安全高效、双向顺畅的农村现代商贸网络、物流网络、产地冷链网络，流通企业数字化转型稳步推进，新业态、新模式加快发展，农村消费环境明显改善。

　　2023年10月30日，交通运输部办公厅、国家邮政局办公室公布了第四批农村物流服务品牌，全国23个省（自治区、直辖市）的50个项目被确立为第四批农村物流服务品牌。第四批农村物流服务品牌申报工作于2022年由交通运输部会同国家邮政局组织启动，充分发挥服务品牌引领带动作用，以点带面推动农村物流综合服务能力的提升，更好地服务支撑乡村振兴战略实施。

　　

　　三、报告期内公司从事的业务情况

　　公司成立于1996年，经过在物流领域近27年的深耕细作，建立了坚实的网络基础、成熟的运作模式、完善的服务流程、高效的管理团队、强大的人才储备及优质的品牌形象，并凭借深刻的市场洞悉，围绕客户需求持续创新，深挖不同应用场景下客户的个性化需求，为各行业的客户提供多元、灵活、高效、可靠的物流选择，提升客户物流体验及商业价值，最终实现德邦“物畅其流，人尽其才”的企业使命。

　　2013年11月正式上线

　　2015年8月招募计划启动

　　2016年国际快递、跨境电商、国际货代

　　2024年明晰业务定位，发布全新口号及品牌IP

　　2010年起成为中国公路2015年大力推进整零担物流领域龙头企业

　　2015年10月德邦仓管家上线

　　2018年7月水立方召开战略发布会，品牌名称更名为“德邦快递”

　　(一)快运业务

　　快运业务为公司的传统主业。公司2001年进入公路汽运领域，面对“小、散、乱”的快运市场，率先在行业内推出零担精准产品——“卡车航班”，凭借“空运速度，汽运价格”的显著优势，迅速占领零担物流中高端市场。2008年，公司开始推行物流标准化理念，店面、管理、流程、数据全部标准化操作，物流网点在全国快速复制，奠定了公司在国内公路零担领域的强者地位。2013年，公司战略布局大件快递业务，综合考虑自身经营优势、行业竞争格局、市场战略机会及品牌相对优势等因素，定位为“中国性价比最高的重货快递”，实现与其他快递公司的差异化服务。

　　2019年，公司首推零担、快递融合化产品——“重包入户”，主打票重60-200kg大件货物寄递，包接包送，为2C类客户末端提供优质的入户服务，为B2B类批量发货客户提供更高质量的门到门服务。2020年，公司全面升级零担基础产品价格体系，简化计费科目、优化计费方式，采取快递化的首续重报价模式，价格清晰透明，简便快捷，提升客户发货体验。

　　2023年，公司持续升级产品服务，提升产品竞争力。零担业务扩大标准收派范围，取消超远派送收费，进一步提升客户体验。整车业务搭建运力资源平台，对外接入多家网络货运平台，对内建立“全国运力一盘棋”，极大地丰富了运力资源的储备。通过筛选优质运力，在保证运输质量的同时，有效降低运营成本，提升产品竞争力。

　　在升级优化产品的同时，公司持续提升交付质量。针对大件货物具有货物价值高、操作难、破损率高、服务链条长等特点，从收、转、运、派各环节的业务痛点逐个突破。收派环节，不断拓宽收派范围，升级配送工具，持续提升收派质量、强化上楼服务建设。截至报告期末，基本实现全国地级以上城市的全覆盖，乡镇覆盖率达93.94%，公司运营管理末端收派四轮车及其他业务车辆31,751辆，全量揽收率同比提升3.2个百分点。运输环节，提升自有运力占比、优化线路布局，保证运输质量、提高运输时效稳定性，报告期内，自有运力占比提升1.22个百分点（不含网络融合业务），干线路线拉直218条，全链路时长缩短5.23个小时。中转环节，持续加强自动化建设，通过场地聚合调优，减少冗余操作，提升操作质量，促进货物破损率持续改善。截至报告期末，公司投入使用自动化设备场地51个、投入使用即装即卸设备场地106个，报告期内主营业务破损率同比下降16.4%。

　　公司根据市场竞争情况及客户需求变化，不断调整快运业务发展策略，升级产品服务，提升交付质量，满足客户多元化服务需求。2023年，公司快运业务实现收入322.80亿元，同比增长18.19%。

　　(二)快递业务

　　公司深耕快运行业，聚焦大件业务，涉及少量小件快递业务，主要为满足部分客户“大小件齐发”的需求，为低票重的小件货物提供标准快递运输服务，实现公斤段不断层，多产品全覆盖。2023年，快递业务实现收入27.28亿元，同比减少11.22%。

　　德邦物流股份有限公司

　　(三)跨境业务7

　　随着国家一带一路战略推进及跨境电商迅猛发展，2016年5月公司正式上线跨境业务，目前已形成FBA进仓、电商小包、国际快件、国际联运四位一体的立体式产品布局，全程跟踪并提供多种增值服务。截至报告期末，公司跨境业务覆盖美国、欧洲、加拿大、日韩、东南亚、港澳台等220多个国家及地区，提供班列、陆运、空运、海运等多式联运服务，开通1,338条线路。

　　(四)其他业务

　　其他业务主要是仓储与供应链业务。基于客户需求和战略布局需要，2015年10月，公司开始在业务量较大的地区开展仓储供应链服务，为客户提供一体化的解决方案。仓储与供应链业务依托于公司全网布局及大件能力，通过自主研发的CPS（客户自助系统）、DPC（订单调配系统）、WMS（仓库管理系统）、TMS（运输管理系统）支撑渠道、订单、仓储及运输一体化，实现企业供应链系统集成及数据交换，提升配送体验、降低物流成本、节约管理精力。截至报告期末，德邦供应链在全球拥有200个仓库，总面积114.95万平方米，已为多家国内外知名企业提供仓配一体化服务及供应链变革服务。2023年，公司其他业务实现收入12.71亿元，同比增长26.37%，占公司总收入比重为3.50%。

　　[7]公司跨境业务不单独披露收入，按照开单类型并入快运、快递业务收入。

　　

　　四、报告期内核心竞争力分析

　　网络布局完善，具备专业性物流服务能力

　　畅通全国、高效、均衡、稳定的网络是公司获取客户、持续经营、维持竞争力的核心资源。公司公路运输网络由三部分组成：高覆盖率且可达可派的末端网点、处于关键区域节点的分拨中心和精心规划设计的运输线路。公司不断进行战略性投入，优化资源配置，夯实底盘建设：合理布局的网点、精心培训的收派员、适宜大件的派送工具，保障了末端高公斤段收派能力与优质的收派服务质量；直接控制的分拨中心、不断升级的运输车辆、持续投入的自动化设备，既能有效降低货物破损，又能提高运输时效。2023年下半年，公司推进网络融合项目，通过资产收购，全面接管京东物流83个转运中心的部分资产，实现快运网络的进一步拓展。此外，公司积极开拓新业务，不断扩大的仓储网络及跨境网络为公司业务发展注入新活力，为客户提供覆盖快运、快递、跨境、仓储与供应链等综合性的、专业优质的物流服务。

　　快递员

　　截至报告期末

　　公司高度重视快递员的成长，通过精心培训、福利关怀、团队文化建设等提升快递员身份认同感及工作积极性，不断提升收派效率的同时保障末端服务的稳定性。

　　6.08万人

　　直营经营模式，拥有全流程强力管控能力

　　公司坚持直营为主的经营模式，对全网络拥有强有力的管控能力。企业战略层面，公司站在全局角度规划布局，上下一心，“力出一孔、利出一孔”，有较强的战略聚焦能力及组织调整能力，形成从战略到执行的闭环，有效保障战略与经营目标的达成。经营管理层面，公司按照一定的标准对网点、分拨中心、运输线路进行布局，统一调动人力、财力、物力保证网络搭建所需的资源支持，确保人、货、车有条不紊地高效运转；总部对各区域进行统一管理，在业务范围内组织揽收、运输、中转、派送，对各个环节具有强而有力的管控能力，保证经营的连续性与稳定性。客户经营层面，公司统一进行数据管理与分析，有效保障客户信息安全，并快速、灵活、有针对性的根据客户需求推出更合适的产品，同时，公司按照严格的标准对一线员工进行培训及考核，员工较高的综合素质、较强的服务意识及公司充分激发潜能的考核激励方式，使得一线员工对客户开发动力更足、客情关系的建立与维护更用心，进而为客户提供更好的全流程服务体验。品牌管理层面，公司能够统一车体形象、店面形象、员工形象和操作风格，更好地展示公司高端品牌形象，提升客户粘性和产品美誉度。合规经营层面，公司从总部到网点均采用标准化、统一化的管理模式，确保外部经营、内部管理、企业治理、客户信息管理等方面严格遵从相关监管制度，更好地维护客户权益，保障股东利益。

　　大件基因优势，保障运输品质及服务水平

　　公司深耕快运行业20多年，在大件配送领域积累了丰富的运作经验。公司布局大件快递业务后，聚焦高公斤段门到门的行业痛点，结合自身大件基因优势和战略定位，通过持续不断地基础设施建设和科学技术应用，逐步完善大件运营配称体系。同时，公司不断完善客户服务体系，提升下单、收件、运输、派件及异常处理的全流程客户体验，加强货物破损、理赔的售后服务管理，让贴心的服务体现到每个环节。

　　德邦物流股份有限公司

　　1、货物破损率不断下降

　　公司委托三方机构对大件客户的调研结果显示，破损率高是客户流失及不满的主要原因之一，在建材、3C、家具、家电、酒类等行业尤为明显。公司将低破损率视为大件业务的核心竞争力之一，不断投入人力、财力、物力，一方面，加强科技研发，应用智慧末端、智慧场站等系统，另一方面，加强收转运派各环节的基础管理，稳步降低大件货物破损率。例如，收派环节，通过丰富包装种类、推广高损行业定制化包装方案、完善易损易腐品类发运策略等方式持续降低货物破损风险；转运环节，通过加强违规操作监控管理、小件建包流程优化、不上机品类研究、分拣线设备改造优化等不断提升运营操作质量，减少货损问题，支撑破损改善。2023年公司主营业务破损率同比下降16.4%，通过持续的信息化建设、流程优化及基础管理提升，公司货物破损率逐年改善，在行业同公斤段产品中处于较低水平。

　　2023年公司主营业务破损率持续改善

　　2、平台指数排名行业领先

　　公司将末端服务能力及品质持续提升作为重要考核项，通过培训、宣传、活动开展、内部监督等多种方式增强员工服务意识，强化员工“以客户为中心”的理念，不断提升员工的服务水平和专业能力，提高客户满意度，并选取了主流电商平台指数：菜鸟指数、京旗指数、抖音指数作为观测指标。2023年，公司菜鸟指数排名连续10个月第一，综合排名平均位居行业第一，末端及售后服务、信息规范等指标项排名稳居行业前列。2023年7月，公司纳入京旗指数排名，下半年综合排名位居第一，揽收及时、信息准确等客户体验指标项排名靠前。同时，公司抖音平台交付质量不断改善，2023年抖音指数综合排名同比提升4位。随着交付质量的持续提升，客户投诉率稳步下降，2023年公司客户万票有责投诉量同比下降10.8%。

　　3、科技驱动服务，提供更好的全流程体验

　　公司不断的完善客户服务体系，实现更精准、高效的解决客户异常问题。除95353服务热线提供人工在线服务之外，公司通过语音识别、语义理解、意图识别、语音合成等智能语音应答技术应用实现了全场景语音机器人与客户直接交互。截至报告期末，公司智能语音分流业务量达66.9%。此外，公司运用多项科技实现了7×24小时的不间断自主在线服务，包括：优化在线客服智能互动服务机器人，通过动态载入、意图理解、深度推理、多轮对话等技术，实现客户问题实时解答、历史订单实时推送，客户服务前置化；完善多渠道自主服务功能，微信、APP等理赔自主申请渠道使用率提升至90.8%，通过理赔申请便捷化、全流程可视化、客户服务定制化持续提升售后体验。2023年，客户投诉一次性解决率提升3.0个百分点，客户理赔时长缩短14.9%。

　　品牌形象优质，赢得客户美誉及社会认可

　　公司1996年成立，深耕物流领域多年，积累了深厚的行业经验，并以标准化的服务引领零担运输行业，在客户群体中塑造了高端优质、安全可靠的品牌形象，享有较高的品牌知名度与美誉度。

　　2013年，面对不断加剧的行业竞争，公司战略转型，开始涉足大件快递领域，综合考虑行业格局、战略计划、公司现状、品牌策略后制定出“大件快递发德邦”的产品宣传口号，明确公司产品定位，进一步强化品牌差异。

　　经过多年的市场磨合和探索，公司在大件领域积累了充足的人员、车辆、场地、设备等资源和经验，操作效率高、交付品质佳，得到了广大消费者的认可。为了更加清晰地传达公司的产品定位和核心优势，2024年1月1日，公司发布新品牌口号：“超过3公斤，大件发德邦！”为使品牌形象深入人心，公司同步发布IP形象，以“负重强、速度快”的飞象为原型，结合德邦大件快递纸箱，创作了一个承载快递盒的飞象。飞象可爱的表情彰显德邦快递员“亲切服务”的精神；飞象承载的3个不同公斤段的快递盒，突出德邦3公斤到60公斤再到500公斤的优势领域。“大象”常给人以“稳重踏实”的印象，与德邦“扛重、踏实、值得信赖”的品牌印象十分契合。

　　同时，作为中国交通运输协会快运分会副会长单位，公司积极承担社会责任，参与抗击疫情、助农扶贫、公益活动等，获得社会各界高度认可。近年来，公司荣获了“2022中国物流创新示范企业”“保通保畅贡献奖（2022年）”“2022年度全国先进物流企业”“第三届邮政行业科学技术奖”“中国服务业民营企业100强”“中国民营企业500强”等多项荣誉称号。

　　1、良好的人才培养体系和卓越的管理团队

　　公司的人才培养体系在行业内独树一帜。在员工招聘方面，公司认为校招生是未来中高层干部的重要来源，亦是公司培养自有人才的基石。公司从2006年起逐步开始本硕博校园招聘，经过十多年的发展，累计招聘17,581名本科生、2,671名硕士及博士研究生。截至2023年12月31日，公司在职员工中大学本科及以上学历者占比为23.7%，大专及以上学历者占比达到44.0%，人员整体素质较高，有利于提升公司对外服务的质量。

　　晋升培养方面，公司制定了管理和专业双晋升通道，通过多种形式的培养不断提升不同员工所需的管理和专业能力。同时，公司积极推进一线与职能之间轮岗学习的“之”字形发展路线，帮助员工成长为能研究、懂业务的复合型人才。

　　在培训方面，德邦培训中心作为公司培训规划和培训标准的构建者，师资力量雄厚，针对不同群体制定相应的培训方案：针对新员工，围绕“融入—理解—践行”，设计了多样的培训环节，帮助新员工快速融入职场；针对快递员，实行特色走动培训和导师制，帮助快递员快速成长，并开展回炉培训，进行快递员业务操作弱项改善；针对销售人员，建立全生命周期培养体系，同时，定期组织销售训战，通过实战讲授、案例研讨等进行销售赋能，打造一支战之能胜的销售铁军。此外，德邦培训中心围绕“邦帮帮”平台和“知识分享”平台不断推出线上培训，“线上+线下”双模式满足学员的多样化学习需求。截至2023年12月底，“邦帮帮”平台日活率达93%；“知识分享”平台累计发起577次学习项目，案例经验沉淀18,439例，培训人次71.13万；2023年学习日内训直播共开展36期，总观看量达40多万人次。

　　公司拥有一支经验丰富、锐意进取、年富力强的管理团队。公司管理层平均年龄31岁，在公司的平均工作时间超过6年，其中核心中高层管理团队平均年龄37岁，在公司的平均工作时间已超过12年。

　　2、全面且具有竞争性的薪酬福利体系，充分调动员工积极性

　　为了吸引和留住优秀人才，公司为员工提供富有竞争力的薪酬待遇，薪酬结构主要包含固定收入、浮动奖金、津贴补贴、长期激励及特色福利。固定收入、浮动奖金和津贴补贴作为薪酬的主要部分，长期激励、特色福利等作为薪酬的补充部分。同时，公司积极尝试运用多种工具探索现金与股权的全面薪酬体系，目前已经实施两期员工持股计划，充分调动员工积极性。公司还为员工提供各种相匹配的福利方案，目前主要包括“亲情1+1”、中秋寄情、家庭全程无忧、集体婚礼、住房保障基金等。

　　科技布局前沿，助力降本增效及客户体验

　　随着物联网、大数据、云计算、自动化、人工智能等新技术的快速发展，物流行业逐步由人力密集型向科技密集型转变，以科技驱动降本增效。公司致力于打造前瞻性的信息平台以促进业务运营和管理决策的持续优化，并使之成为公司核心竞争力之一。

　　2022

　　2023

　　CAST系统

　　360数据分析体系

　　公司加强同外部优秀企业的战略合作，合作对象包括华为、科大讯飞（002230）、思爱普等知名科技企业。经过数年的积累与投入，德邦科技从业务出发，以用户为中心，持续为业务运营、客户服务、管理决策进行科技赋能。业务运营端，针对业务流程各环节痛点累计研发出100多项能够切实帮助一线“打粮食”的科技成果，配合业务部门降本增效。

　　收派环节，为快速开发客户，公司推出“销管家”“客户画像”“自动化营销”帮助一线挖掘优质销售线索；为提升收派体验，公司推出“1小时揽收”，促使快递小哥及时上门收件，派件环节及时与客户交互，按要求送货；为提高派送效率，公司研发新的地图平台，应用智能分区系统，持续优化快递员跑动距离，有效解决快递员定人定区难的问题。

　　中转环节，为提升操作效率，公司不断推进场站自动化升级，大小件融合分拣系统、分拣机器人极大地提高中转分拣效率；为降低货物破损，公司推出防暴力分拣系统，通过操作监控、视频追踪，将事中干预与事后查处相结合，实现破损细节全程可视化，差错管理自动化，使用科技手段辅助现场管理；为提升管理效率，公司通过智慧场站数字化系统，实时作用到最小操作单位，通过产能管理达到资源精准匹配，降低管理成本和外场风险。

　　运输环节，为实现全网路由最优规划，公司研发智能路由系统，输出时效、成本、体验最优线路方案；为实现运输调度数智化，公司推出自动调度系统，极大地提高了司机、快递员接送货效率；为实现驾驶路径可视化管理，公司根据历史线路分析总结，利用系统测算并推荐最优经济线路，实现路径可视化动态管理。研发各项管理工具，持续改善客户体验，提高客户满意度，不断提升数据驱动决策能力，支撑管理提效。客户体验方面，通过客户机器人与客户直接交互，实现售后7×24小时服务；通过95353热线、在线客服、官网、小程序、德邦快递APP等为客户提供多渠道服务，帮助客户即时解决服务问题；通过CAST系统将信息技术与客户体验管理相结合，搭建客户体验数字化管理体系，在整个服务链路中邀请客户进行即时有效评价，监测实际评价数据，针对性出具差异化解决方案，实现系统与客户的互动从下单到售后全生命周期的覆盖。管理支撑方面，搭建360数据分析体系，围绕核心管理指标，梳理业务逻辑，通过多维分析技术快速识别短板，逐层下钻定位原因，辅助管理人员快速决策，提升管理效率；研发流程支持系统，通过梳理各部门职责，明确操作标准，保障流程顺畅运行和持续优化；搭建流程线上化管理平台，规范管理业务流程，提高流程运作效率和质量、降低流程运作成本和风险。

　　360数据分析体系：快速识别短板，辅助管理决策

　　

　　五、报告期内主要经营情况。